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dc.contributor.advisorProfa. Luciana Iwashita da Silvapt_BR
dc.contributor.authorNunes, Bárbara-
dc.contributor.authorPereira, Daniela Magalhães-
dc.contributor.authorPereira, Juliane Gonçalves-
dc.contributor.authorSantos, Taís de Paiva dos-
dc.date.accessioned2021-06-29T18:18:18Z-
dc.date.available2021-06-29T18:18:18Z-
dc.date.issued2020-06-17-
dc.identifier.urihttps://repositorio.fei.edu.br/handle/FEI/3246-
dc.description.abstractA administração estratégica de serviços aborda conceitos como a estruturação de uma estratégia de operações de serviços, procura entender o comportamento do consumidor e o coloca no centro do negócio em prol da experiência e satisfação do mesmo, avalia a qualidade do serviço na percepção do cliente e tem como uma de suas prioridades a gestão de pessoas. Quando esta estratégia é bem estruturada, priorizando estes pilares, é possível otimizar e melhorar os resultados, gerar maior competitividade e estreitar a relação da empresa com o cliente, trazendo assim maior prosperidade e sucesso para os negócios. A pesquisa em questão tem como objetivo avaliar e identificar eventuais oportunidades que uma empresa de serviços de TI possa ter em sua estratégia com relação a literatura estudada e, assim, proporcionar uma visão diferenciada para os executivos da empresa, propondo a incorporação de uma ferramenta de gestão e controle utilizando o Balanced Scorecard (BSC), com o objetivo de maximizar seus resultados e expandir seus negócios.pt_BR
dc.description.abstractStrategic services administration addresses concepts such as the structuring of a service operation strategy, seeks to understand the consumers behavior and puts them in the center of the business in favor of their experience and satisfaction, rates the services quality in the client's perception and has people management as one of its priorities. When this strategy is well structured, prioritizing these pillars, it is possible to optimize and enhance the results, generate more competitiveness, strengthen the company's relation with the client, bringing more prosperity and success to the business. The research in question has as its objective to evaluate and identify eventual opportunities that an IT service company can have in its strategy with relation to the studied literature and so provide a differentiated view to the company executives, proposing the incorporation of a management and control tool using the Balanced Scorecard(BSC) with the goal of maximizing results and expanding business.en
dc.description.sponsorshipNão houve.pt_BR
dc.format.extent88pt_BR
dc.language.isopt_BRpt_BR
dc.rightsAbertopt_BR
dc.subjectgestão de serviçospt_BR
dc.subjectoperações de serviçospt_BR
dc.subjectbalanced scorecardpt_BR
dc.subjectAdministração estratégica de serviçospt_BR
dc.subjectStrategic service administrationpt_BR
dc.subjectService operation strategypt_BR
dc.subjectService Managemenpt_BR
dc.titleAnálise da estratégia de operações de serviçospt_BR
dc.title.alternativeestudo de caso para elaboração de uma proposta de gestão estratégica utilizando o Balanced Scorecardpt_BR
dc.typeTrabalho de Conclusão de Cursopt_BR
dc.contributor.advisorLatteshttp://lattes.cnpq.br/4083832141560720pt_BR
fei.date.entrega2020pt_BR
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