O efeito da maturidade do processo SOP no serviço ao cliente e no desempenho geral da empresa
Carregando...
Arquivos
Citações na Scopus
Tipo de produção
Dissertação
Data
2013
Autores
Gonçalves, Fábio Luis Lopes
Orientador
Sampaio, Mauro
Periódico
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Citação
GONÇALVES, Fábio Luis Lopes. O efeito da maturidade do processo SOP no serviço ao cliente e no desempenho geral da empresa. São Bernardo do Campo, 98 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia Mecânica) - Centro Universitário da Fei, São Bernardo do Campo, 2013 Disponível em: . Acesso em: 7 mar. 2014.
Texto completo (DOI)
Palavras-chave
Serviços ao cliente,Desempenho Finanças
Resumo
A cada dia que passa as empresas têm encontrado maiores desafios para racionalizar seus processos e maximizar seu desempenho, buscando para isso fidelizar os clientes através de melhorias nos níveis de serviço e atendimento. Essa racionalização de processos passa necessariamente por uma melhor integração da cadeia de suprimentos como forma de obter um fluxo operacional e informativo que trabalhe de forma organizada e eficiente na saída de produtos
e serviços, dentro de padrões exigidos pelo mercado e, ao mesmo tempo, mantendo um desempenho empresarial satisfatório. Utilizando-se de uma survey e através da aplicação da Modelagem de Equações Estruturais (MEE), este estudo mostra como o grau de maturidade do Sales and Operations Planning (SOP) ou Planejamento de Vendas e Operações (PVO) trabalha no suporte à gestão da cadeia de suprimentos impactando o desempenho geral das empresas de forma direta e de forma parcial através do serviço ao cliente.
Day by day companies have found the biggest challenges to stream line their processes and maximize their performance, searching for that customer loyalty through improved service level and customer service. This rationalization process necessarily involves better integration of supply chain as way to obtain an operational and informative flow to work in an organized and efficient way in the output of goods and services within the standards required by the market and, at the same time maintaining satisfactory business performance. Using a survey and through the application of Structural Equation Modeling (SEM), this study shows how the maturity of the Sales and Operations Planning (SOP) works to support the supply chain management impacting the overall business performance directly and partially through the customer service.
Day by day companies have found the biggest challenges to stream line their processes and maximize their performance, searching for that customer loyalty through improved service level and customer service. This rationalization process necessarily involves better integration of supply chain as way to obtain an operational and informative flow to work in an organized and efficient way in the output of goods and services within the standards required by the market and, at the same time maintaining satisfactory business performance. Using a survey and through the application of Structural Equation Modeling (SEM), this study shows how the maturity of the Sales and Operations Planning (SOP) works to support the supply chain management impacting the overall business performance directly and partially through the customer service.