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Title: O efeito da maturidade do processo SOP no serviço ao cliente e no desempenho geral da empresa
Authors: Gonçalves, Fábio Luis Lopes
Advisor: Sampaio, Mauro
Issue Date: 2013
Abstract: A cada dia que passa as empresas têm encontrado maiores desafios para racionalizar seus processos e maximizar seu desempenho, buscando para isso fidelizar os clientes através de melhorias nos níveis de serviço e atendimento. Essa racionalização de processos passa necessariamente por uma melhor integração da cadeia de suprimentos como forma de obter um fluxo operacional e informativo que trabalhe de forma organizada e eficiente na saída de produtos e serviços, dentro de padrões exigidos pelo mercado e, ao mesmo tempo, mantendo um desempenho empresarial satisfatório. Utilizando-se de uma survey e através da aplicação da Modelagem de Equações Estruturais (MEE), este estudo mostra como o grau de maturidade do Sales and Operations Planning (SOP) ou Planejamento de Vendas e Operações (PVO) trabalha no suporte à gestão da cadeia de suprimentos impactando o desempenho geral das empresas de forma direta e de forma parcial através do serviço ao cliente.
Day by day companies have found the biggest challenges to stream line their processes and maximize their performance, searching for that customer loyalty through improved service level and customer service. This rationalization process necessarily involves better integration of supply chain as way to obtain an operational and informative flow to work in an organized and efficient way in the output of goods and services within the standards required by the market and, at the same time maintaining satisfactory business performance. Using a survey and through the application of Structural Equation Modeling (SEM), this study shows how the maturity of the Sales and Operations Planning (SOP) works to support the supply chain management impacting the overall business performance directly and partially through the customer service.
Keywords: Serviços ao cliente
Desempenho Finanças
Publisher: Centro Universitário da FEI, São Bernardo do Campo
URI: https://repositorio.fei.edu.br/handle/FEI/564
Appears in Collections:Teses e Dissertações

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