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Title: Estudo da correlação entre a percepção do cliente quanto à potência veicular e as métricas que definem o desempenho do veículo
Authors: Brambilla, Gustavo Colombo
Advisor: Fleury, Agenor T.
Issue Date: 2016
Abstract: Historicamente, a reclamação de clientes referente à perda de potência do motor apresenta o segundo maior índice nas pesquisas de satisfação de clientes de veículos de passeio no mercado brasileiro, fato este que motivou o interesse em desenvolver este trabalho. O objetivo deste trabalho é propor uma métrica de desempenho longitudinal veicular que represente a percepção do condutor e cliente quanto à potência subjetiva do veículo no uso diário. Esta métrica será definida através do estudo das principais métricas utilizadas para descrever o desempenho longitudinal de um veículo de passeio e da correlação destas métricas com os resultados de pesquisas de satisfação realizadas com os clientes de diversas marcas e modelos presentes no mercado brasileiro. Além das principais métricas divulgadas por fabricantes de veículos e revistas especializadas, será explorada neste trabalho a métrica Performance Feel Index (PFI), que é calculada através da ponderação da aceleração longitudinal máxima do veículo em cada marcha. A métrica proposta deve ser adequada para que durante a investigação e aprovação de novos projetos seja possível prever a aceitação do cliente brasileiro para a aplicação veicular em questão, ou seja, prever o índice de reclamação do cliente para este veículo. A aplicação desta métrica durante a fase de investigação de projetos tem como meta evitar a aprovação de aplicações veiculares que não atendem a expectativa dos consumidores brasileiros quanto à percepção de desempenho longitudinal do veículo e que, por consequência, geram a insatisfação dos clientes, vendas abaixo do planejado, degradação da imagem da marca e prejuízos financeiros.
Historically, customer’s complaint regarding engine power loss has the second highest rate in passenger car customer satisfaction surveys in the Brazilian market, a fact that motivated the interest in developing this work. The objective of this study is to propose a vehicular longitudinal performance metric capable of representing the customer’s perception regarding a vehicle subjective power under a daily use condition. This metric will be defined through the study of the key metrics most commonly used to represent the power of a passenger vehicle and the correlation of these metrics with the results from customer’s satisfaction surveys from a wide range of vehicle’s brands and models sold in the Brazilian market. Out of the key metrics published by car manufactures and specialized magazines, the metric Performance Feel Index (PFI) will also be explored in this research as a key metric to represent the vehicle power perception of customers, which is calculated through the weighting of the maximal longitudinal acceleration obtained for each driving gear. The proposed metric is admitted appropriate to be used as a technical target parameter during the investigation and approval of new projects, since it will be possible to foresee the acceptance of the Brazilian customer. Applying this metric during investigation phase of the project aims to avoid the approval of a vehicle project that does not comply with Brazilian customer’s expectation regarding longitudinal performance and, consequently, leads to a high customer’s dissatisfaction rate, sales below plan, degradation of brand image and financial losses.
Keywords: Automóveis
Satisfação do consumidor
Desempenho veicular
Aceleração longitudinal
Publisher: Centro Universitário FEI, São Bernardo do Campo
metadata.dc.identifier.doi: https://doi.org/10.31414/EM.2016.D.128386
URI: https://repositorio.fei.edu.br/handle/FEI/70
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