Alavancando a eficácia de serviços intensivos em conhecimento: O papel dos clientes e dos prestadores de serviço
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Tipo de produção
Artigo
Data
2021-03-08
Autores
SILVA, S. S. DA
SANTOS, J. B.
SANTOS, J. B.
Orientador
Periódico
RAE Revista de Administracao de Empresas
Título da Revista
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Citação
SILVA, S. S. DA; SANTOS, J. B. Alavancando a eficácia de serviços intensivos em conhecimento: o papel dos clientes e dos prestadores de serviço. RAE Revista de Administração de Empresas, v. 61, n. 2, p. 1-8, mar. 2021.
Texto completo (DOI)
Palavras-chave
Resumo
© 2021. All Rights Reserved.This study develops a theoretical model that relates customer participation in knowledge-intensive services (KIS), the actions of service providers to encourage customer engagement and the effectiveness of services. Five hypotheses were tested using structural equations, and data were collected by surveying a sample of 106 users of physical therapy, personal training, Pilates and global postural reeducation services. The results show that educating customers is not enough; service providers need to empathize and create an emotional bond with them. Additionally, customer education and emotional empathy have different effects on customer feedback and the extent to which customers follow instructions. This study contributes to the literature by promoting a holistic view of the factors that influence customer participation and its effectiveness in KIS.