Análise da estratégia de operações de serviços

Nunes, Bárbara; Pereira, Daniela Magalhães; Pereira, Juliane Gonçalves; Santos, Taís de Paiva dos

Análise da estratégia de operações de serviços

dc.contributor.advisor	Silva, Luciana Iwashita da	pt_BR
dc.contributor.advisorLattes	http://lattes.cnpq.br/4083832141560720	pt_BR
dc.contributor.author	Nunes, Bárbara
dc.contributor.author	Pereira, Daniela Magalhães
dc.contributor.author	Pereira, Juliane Gonçalves
dc.contributor.author	Santos, Taís de Paiva dos
dc.date.accessioned	2021-06-29T18:18:18Z
dc.date.available	2021-06-29T18:18:18Z
dc.date.issued	2020-06-17
dc.description.abstract	A administração estratégica de serviços aborda conceitos como a estruturação de uma estratégia de operações de serviços, procura entender o comportamento do consumidor e o coloca no centro do negócio em prol da experiência e satisfação do mesmo, avalia a qualidade do serviço na percepção do cliente e tem como uma de suas prioridades a gestão de pessoas. Quando esta estratégia é bem estruturada, priorizando estes pilares, é possível otimizar e melhorar os resultados, gerar maior competitividade e estreitar a relação da empresa com o cliente, trazendo assim maior prosperidade e sucesso para os negócios. A pesquisa em questão tem como objetivo avaliar e identificar eventuais oportunidades que uma empresa de serviços de TI possa ter em sua estratégia com relação a literatura estudada e, assim, proporcionar uma visão diferenciada para os executivos da empresa, propondo a incorporação de uma ferramenta de gestão e controle utilizando o Balanced Scorecard (BSC), com o objetivo de maximizar seus resultados e expandir seus negócios.	pt_BR
dc.description.abstract	Strategic services administration addresses concepts such as the structuring of a service operation strategy, seeks to understand the consumers behavior and puts them in the center of the business in favor of their experience and satisfaction, rates the services quality in the client's perception and has people management as one of its priorities. When this strategy is well structured, prioritizing these pillars, it is possible to optimize and enhance the results, generate more competitiveness, strengthen the company's relation with the client, bringing more prosperity and success to the business. The research in question has as its objective to evaluate and identify eventual opportunities that an IT service company can have in its strategy with relation to the studied literature and so provide a differentiated view to the company executives, proposing the incorporation of a management and control tool using the Balanced Scorecard(BSC) with the goal of maximizing results and expanding business.	en
dc.description.sponsorship	Não houve.	pt_BR
dc.format.extent	88	pt_BR
dc.identifier.uri	https://repositorio.fei.edu.br/handle/FEI/3246
dc.language.iso	pt_BR	pt_BR
dc.rights	Aberto	pt_BR
dc.subject	gestão de serviços	pt_BR
dc.subject	operações de serviços	pt_BR
dc.subject	balanced scorecard	pt_BR
dc.subject	Administração estratégica de serviços	pt_BR
dc.subject	Strategic service administration	pt_BR
dc.subject	Service operation strategy	pt_BR
dc.subject	Service Managemen	pt_BR
dc.title	Análise da estratégia de operações de serviços	pt_BR
dc.title.alternative	estudo de caso para elaboração de uma proposta de gestão estratégica utilizando o Balanced Scorecard	pt_BR
dc.type	Trabalho de Conclusão de Curso	pt_BR
fei.date.entrega	2020	pt_BR