Fugihara, Marcelo KoitiLevy, DaniellaOliveira, Helena Herdeiro deCharanek, Nadyma Abou NimriHernandes, Vitor da Silva2021-08-122021-08-122021-06-15https://repositorio.fei.edu.br/handle/FEI/3301O objetivo deste trabalho acadêmico é entender os processos de um laboratório de análises clínicas e desenvolver um modelo de simulação no ProModel, buscando identificar os gargalos e testar soluções para mitigá-los a fim de melhorar o nível de serviço mensurado pela fila de atendimento no balcão e realização dos exames clínicos. Além disso, o modelo foi usado para testar a capacidade máxima de atendimento deste laboratório. Dessa forma, consegue-se oferecer uma visão das ações requeridas para o laboratório atuar em prol da melhoria da qualidade de atendimento (nível de serviço) aos seus pacientes, ao menor custo possível. O tempo de fila será o fator direcional para a construção dos modelos experimentais, pois está atrelado a fatores fundamentais para o laboratório como, por exemplo, captação e fidelização de consumidores; velocidade de atendimento; precaução de confusões no laboratório; superação da concorrência e sentimentos e exposições gerados aos clientes. O comportamento do fluxo de clientes nas filas, em diferentes configurações operacionais foi o fator-chave para que a diretoria pudesse tomar decisões e aperfeiçoar a fluência de clientes na unidade estudada.The main purpose of this academic work is to comprehend the laboratory processes selected to generate a theoretical model based on the construction of a flowchart (processes map) to develop a simulation model within the use of a software known as ProModel so that the possibility of identifying and proposing a diagnosis of the bottlenecks related to the current situation remains and generating experiments with the aim of identifying improvement opportunities regarding the lab’s service level.The queue time is the main factor in terms of experimental model construction, since it is related to fundamental factors towards the lab such as, for example, capturing and customer's loyalty, attendance speed, avoiding laboratory disturbance, surpassing competition and lastly, avoiding negative feelings outgrown by the clients.The variety of behaviours composed by the patient's queue flowing, triggered a key factor which made the operational decision making and flow improvement a concrete possibility in the given laboratory.75pt-BRAbertosimulaçãofilasnível de serviçosimulationqueuesservice levelsTrabalho de Conclusão de Curso