Engenharia de Produção

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A relação entre a centralidade no cliente e o desempenho financeiro: um estudo sobre as empresas de serviços no Brasil
(2021-12) Abud, Caroline Serrano; Oruê, Gabriela César; Andrade, Luisa de Oliveira; Almeida, Rafaella Allana de
No atual cenário do mercado brasileiro, é cada vez mais constante a busca por obter a melhor performance financeira e a fidelização de clientes. Em busca deste objetivo, o estudo da satisfação do consumidor e a boa experiência em todo o processo do serviço prestado é fundamental para alcançar um diferencial competitivo e se manter ativo no mercado. Além disso, a correlação entre a reputação da empresa e o desempenho financeiro se faz muito valioso para validar ou reavaliar a estratégia seguida por elas. Dessa forma, o presente estudo pretende examinar se as empresas prestadoras de serviços, que se dizem centradas nos clientes, são de fato vistas dessa forma por seus stakeholders e se há relação entre centralidade no cliente e o desempenho financeiro. Para tal, foi realizado, uma pesquisa quantitativa com indicadores financeiros e de reputação das empresas, analisando avaliações dos consumidores na plataforma ReclameAqui. Em seguida, foi utilizado o método de correlação entre os indicadores para analisar, qualitativamente, duas empresas que apresentaram resultados diferentes em relação a estratégia e desempenho.