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Impacto do cashback na fidelização de clientes em uma empresa de varejo
(2024-12-09) Ubeid, Yasmin Tadini
O aumento da competitividade e as transformações no comportamento do consumidor exigem que as empresas se adaptem a um cenário de constante mudanças. Nesse contexto, as estratégias de fidelização, como programas de cashback, desempenham um papel crucial na gestão do relacionamento com os clientes, tornando-os mais duradouros e lucrativos. O objetivo deste trabalho é analisar como o programa de cashback contribui para a fidelização dos clientes e qual o impacto dessa estratégia no desempenho de uma empresa de varejo. Para alcançar este objetivo, foi realizada uma pesquisa de caráter qualitativo, por meio de um estudo de caso, envolvendo coleta de dados e entrevistas com uma empresa varejista brasileira. Os resultados mostram uma melhoria no desempenho financeiro e na retenção de clientes ao longo do tempo, a partir da criação de Key Performance Indicators, a fim de comparar os períodos anterior e posterior da adoção do programa de recompensas. Além disso, a análise do Lifetime Value, em comparação com o CAC, revela uma diferença positiva, que confirma a eficácia das estratégias de marketing e vendas adotadas pela empresa, o que viabiliza o sucesso da implementação do cashback no comércio.