Auto-Atendimento versus Atendimento Pessoal no Setor Bancário: um estudo exploratório sob a ótica dos estudantes universitários
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Tipo de produção
Artigo
Data
2005-10-05
Autores
PIRES, W.
Orientador
Periódico
Relações Humanas
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Citação
PIRES, W. Auto-atendimento versus atendimento pessoal no setor bancário: um estudo exploratório sob a ótica dos estudantes universitários. Relações Humanas, n. 22, p. 28-35, out. 2005.
Texto completo (DOI)
Palavras-chave
marketing,serviço,banco,satisfação,cliente,service,bank,satisfaction,customer
Resumo
Este éumestudoexploratóriodosetorde serviços,mais
especificamente do setor bancário. Nele procuramos
levantar e mensurar, por meio de dimensões de qualidade
(Aparência Física, Confiabilidade, Rapidez de Resposta,
Segurança e Empatia), a satisfação em relação ao autoatendimento e o atendimento pessoal prestados neste setor.
Este trabalho foi realizado levantando-se 16 tipos de
serviços bancários, que são bastante comuns, para sabermos a relação de cada um com a preferência e satisfação
dos respondentes, examinando quais são os motivos que
levamos clientesbancários (representadosporumaamostra
de estudantes universitários) a optar por uma ou outra
forma de atendimento. Pudemos compreender e explicar
fatores importantes inseridos neste ramo de serviço. Notamos também que a satisfação não está necessariamente
relacionada com a preferência das pessoas, o que nos levou
a deduzir que a insistência para a utilização do auto-atendimento fez com que os usuários acreditem que este seja o
melhordosmeiosdeatendimento,declarando-se satisfeitos.
This is an exploratory study of the section of services,more specificallyofthebank sectionwherewe tried to verify, through quality dimensions (Physical Appearance, Reliability, Speed of Answer, Safety and Empathy),the satisfactioninrelationtothe self-service and the personal service rendered in this section. This work was accomplished getting up 16 types of bank services,thattheyarequite common,forterms an idea of the relationship of each one with the preferenceandtherespondents’ satisfaction,examining which you/they are the reasons that the bank customers (acted by a sample of academical students) they opt for an or other service form, we could understand and to explain important factors inserted in this specific branch of service. And the satisfaction not necessarily, is related with the preference of the persons, what induce us to deduce that the insistence for the use of the self service did with the users belive thatit be the best way of service, declaring satisfied.
This is an exploratory study of the section of services,more specificallyofthebank sectionwherewe tried to verify, through quality dimensions (Physical Appearance, Reliability, Speed of Answer, Safety and Empathy),the satisfactioninrelationtothe self-service and the personal service rendered in this section. This work was accomplished getting up 16 types of bank services,thattheyarequite common,forterms an idea of the relationship of each one with the preferenceandtherespondents’ satisfaction,examining which you/they are the reasons that the bank customers (acted by a sample of academical students) they opt for an or other service form, we could understand and to explain important factors inserted in this specific branch of service. And the satisfaction not necessarily, is related with the preference of the persons, what induce us to deduce that the insistence for the use of the self service did with the users belive thatit be the best way of service, declaring satisfied.