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Title: A competência relacional como atributo de desempenho e qualidade na prestação de serviços offshoring:estudo de caso em uma organização multinacional de soluções de serviços em tecnologia
Authors: Garcia Neto, M.
Advisor: Bernardes, Roberto
Issue Date: 2010
Abstract: A vantagem competitiva, associada à diminuição de custos, ao aumento da qualidade e a maior flexibilidade no prestar serviços, além do aumento da produtividade e da diminuição de riscos, faz com que as empresas contem com o apoio de serviços tecnológicos oferecidos fora de suas fronteiras. Nesta modalidade de negócio, empresas de diversos segmentos de mercado terceirizam serviços de TI para manter suas operações tecnológicas. Esses serviços tecnológicos de offshoring (quando uma empresa terceiriza serviços para uma empresa localizada em outro país, visando principalmente beneficiar-se de mão de obra com menor custo) devem oferecer conhecimentos no que se refere à competência técnica e principalmente qualidade na competência relacional de seus prestadores de serviços. Este trabalho traz um estudo sobre a importância da competência relacional para a qualidade e desempenho dos prestadores de serviços em offshoring. O estudo foi realizado numa multinacional de serviços, a IBM Brasil, na organização GR (Global Resource), que possui a modalidade de gestão de serviços globalmente integrada, onde oito gerentes foram entrevistados. O resultado encontrado, além de confirmar a real importância da competência relacional, mostra que a competência em sensibilidade cultural consiste em um dos fatores relevantes para os serviços offshoring. Além de propiciar a conclusão sobre as principais competências do profissional que atua nessa área, foi possível constatar que o conceito de competência relacional utilizado pela IBM deve ser ampliado, incorporando novos atributos críticos para a qualidade e o desempenho na prestação de serviços. Por fim, recomenda-se um estudo para a criação e a parametrização de métricas com vistas a aferir a competência relacional nos colaboradores
The competitive advantage associated with decreased costs, increased quality and greater flexibility in providing services, in addition to increasing productivity and reducing risks, makes firms rely with the support of technology services offered outside their borders. In this form of business enterprises in different market segments outsource IT services to keep their technology operations. These technology services offshoring (when a company subcontracts services to another company in another country, chiefly benefit of manpower with lower cost) should provide knowledge in technical competence and quality in primarily relational competence of its service providers . This paper presents a study on the importance of relational competence for quality and performance of service offshoring. The study was conducted in a multinational services, IBM Brazil, the organization GR (Global Resource) that has the type of management services globally integrated, where eight managers were interviewed. The result found, besides confirming the real importance of relational competence, brings expertise in cultural awareness as a factor relevant to the services offshoring. In addition to revealing what are the skills that stand out for professional services offshoring, it follows that the concept of relational competence used by IBM to be extended by incorporating new features critical to the quality and performance in service delivery. Finally, it is recommended that a study for the creation and configuration of metrics in order to gauge the relational competence among employees
Keywords: Serviços ao cliente
Publisher: Centro Universitário FEI, São Paulo
URI: https://repositorio.fei.edu.br/handle/FEI/391
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