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Title: O impacto do nível de serviço logístico na satisfação e lealdade do cliente
Authors: Su, Alexandre Fun Ghi
Advisor: Sampaio, Mauro
Issue Date: 2012
Abstract: As empresas estão sempre em busca de novos caminhos para manter e/ou aumentar sua competitividade e ganhar participação de mercado. Uma das iniciativas mais relevantes nos últimos anos é a oferta de níveis de serviços logísticos adequados que auxiliem os clientes a alcançar suas metas. O objetivo desta pesquisa é demonstrar o impacto do serviço logístico sobre a satisfação do cliente e, consequentemente, sobre sua lealdade. A evidência empírica fornecida é a avaliação das relações entre os desempenhos operacional e relacional, a satisfação, o comprometimento afetivo, o comportamento de compra e a lealdade dos profissionais da área de compras do setor químico brasileiro. É demonstrada a importância do desempenho relacional, que possui impacto direto e significativo na satisfação do cliente, além de influenciar diretamente a percepção de desempenho operacional por parte do comprador. Também é demonstrado que a satisfação do cliente não tem influência direta no comportamento de compra, mas sim influência indireta através do comprometimento afetivo. Em outras palavras, a satisfação pode levar ao comprometimento afetivo, e essa conexão emocional é que influencia o futuro comportamento de compra do cliente. Esta pesquisa possibilita uma visão mais complexa e completa do fenômeno da lealdade.
Companies are always looking for new ways to maintain and/or increase their competitiveness and gain market share. One of the most important initiatives in recent years is the offering of logistics service levels that help customers to achieve their goals. The objective of this research is to demonstrate the impact of logistics service on customer satisfaction and, consequently, on their loyalty. Empirical evidence is provided on the relationship between operational and relational performance, satisfaction, affective commitment, purchasing behavior and loyalty of buyers from the Brazilian chemical industry. This research demonstrates the importance of relational performance, which has direct and significant impact on customer satisfaction, as it influences directly the perception of operational performance by the buyer. It is also shown that customer satisfaction did not directly influence the purchasing behavior, but rather indirectly did through affective commitment. In other words, satisfaction can lead to affective commitment, and this emotional connection is what influences future purchasing behavior. This research provides a more complete and complex view of the loyalty phenomenon.
Keywords: Logística
Satisfação do consumidor
Publisher: Centro Universitário da FEI, São Bernardo do Campo
URI: https://repositorio.fei.edu.br/handle/FEI/532
Appears in Collections:Teses e Dissertações

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