Please use this identifier to cite or link to this item: https://repositorio.fei.edu.br/handle/FEI/3246
Title: Análise da estratégia de operações de serviços: estudo de caso para elaboração de uma proposta de gestão estratégica utilizando o Balanced Scorecard
Authors: Nunes, Bárbara
Pereira, Daniela Magalhães
Pereira, Juliane Gonçalves
Santos, Taís de Paiva dos
Advisor: Profa. Luciana Iwashita da Silva
Issue Date: 17-Jun-2020
Abstract: A administração estratégica de serviços aborda conceitos como a estruturação de uma estratégia de operações de serviços, procura entender o comportamento do consumidor e o coloca no centro do negócio em prol da experiência e satisfação do mesmo, avalia a qualidade do serviço na percepção do cliente e tem como uma de suas prioridades a gestão de pessoas. Quando esta estratégia é bem estruturada, priorizando estes pilares, é possível otimizar e melhorar os resultados, gerar maior competitividade e estreitar a relação da empresa com o cliente, trazendo assim maior prosperidade e sucesso para os negócios. A pesquisa em questão tem como objetivo avaliar e identificar eventuais oportunidades que uma empresa de serviços de TI possa ter em sua estratégia com relação a literatura estudada e, assim, proporcionar uma visão diferenciada para os executivos da empresa, propondo a incorporação de uma ferramenta de gestão e controle utilizando o Balanced Scorecard (BSC), com o objetivo de maximizar seus resultados e expandir seus negócios.
Strategic services administration addresses concepts such as the structuring of a service operation strategy, seeks to understand the consumers behavior and puts them in the center of the business in favor of their experience and satisfaction, rates the services quality in the client's perception and has people management as one of its priorities. When this strategy is well structured, prioritizing these pillars, it is possible to optimize and enhance the results, generate more competitiveness, strengthen the company's relation with the client, bringing more prosperity and success to the business. The research in question has as its objective to evaluate and identify eventual opportunities that an IT service company can have in its strategy with relation to the studied literature and so provide a differentiated view to the company executives, proposing the incorporation of a management and control tool using the Balanced Scorecard(BSC) with the goal of maximizing results and expanding business.
Keywords: gestão de serviços
operações de serviços
balanced scorecard
Administração estratégica de serviços
Strategic service administration
Service operation strategy
Service Managemen
Access Type: Aberto
URI: https://repositorio.fei.edu.br/handle/FEI/3246
Appears in Collections:Trabalhos de Conclusão de Curso

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
TCC - GESTÃO DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS.pdfTexto completo1.29 MBAdobe PDFView/Open
FICHA DE AVALIAÇÃO DE TCC.pdf
  Restricted Access
FICHA DE AVALIAÇÃO217.3 kBAdobe PDFView/Open Request a copy
Assinatura_Bárbara.pdf
  Restricted Access
autorização para publicação450.49 kBAdobe PDFView/Open Request a copy
Assinatura_Daniele.pdf
  Restricted Access
autorização para publicação181.47 kBAdobe PDFView/Open Request a copy
Assinatura_Juliane.pdf
  Restricted Access
autorização para publicação444.51 kBAdobe PDFView/Open Request a copy
Assinatura_Taís.pdf
  Restricted Access
autorização para publicação927.59 kBAdobe PDFView/Open Request a copy


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.