Trabalhos de Conclusão de Curso
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- Trabalho de Conclusão de CursoAprimorando o nível de serviço ao cliente em uma empresa do ramo da agricultura(2023-02-09) Freitas, Alvaro de Souza; Silva, Bruno Medeiros; Oliveira, Gabriel Almeida de; Rocha, Hyago PereiraEm um mercado tão competitivo como o dos dias atuais, a excelência operacional deixou de ser um diferencial e se tornou um fator comum. Para se destacar, uma empresa necessita atender plenamente as expectativas do seu cliente para não correr o risco de perdê-lo para a concorrência. Neste sentido, faz-se necessário a exploração dos pontos de contato entre companhia e cliente em busca de melhorias de processos que atendam ou até mesmo superem as expectativas dos clientes. O presente trabalho tem como objetivo analisar o serviço pós-vendas de uma empresa do ramo da agricultura, identificar oportunidades de melhoria e propor planos de ação para aprimorar o nível de serviço oferecido. Para isso, foram definidos como objetivos específicos: o mapeamento dos processos de atendimento e de gestão dos clientes; identificação de atividades que não atendem o nível de serviço acordado com os clientes; levantamento das causas raízes do atendimento insatisfatório ao nível de serviço acordado e a proposição de planos de ação para eliminar as causas raízes identificadas. Os dados utilizados foram coletados por meio de entrevista com um funcionário da empresa estudada e dos dados históricos de prestações de serviços obtidos no CRM (Customer Relationship Management) da companhia. Por meio da análise dos dados históricos, foi selecionado o serviço pós-vendas com pior desempenho para o desenvolvimento de propostas de melhoria. Como resultado da aplicação dos planos de ação desenvolvidos para o serviço selecionado, foram observados o aumento de 13% do número de serviços realizados de acordo com a expectativa dos clientes e uma redução de 72,6% no tempo médio para execução dos serviços.
- Trabalho de Conclusão de CursoA relação entre a centralidade no cliente e o desempenho financeiro: um estudo sobre as empresas de serviços no Brasil(2021-12) Abud, Caroline Serrano; Oruê, Gabriela César; Andrade, Luisa de Oliveira; Almeida, Rafaella Allana deNo atual cenário do mercado brasileiro, é cada vez mais constante a busca por obter a melhor performance financeira e a fidelização de clientes. Em busca deste objetivo, o estudo da satisfação do consumidor e a boa experiência em todo o processo do serviço prestado é fundamental para alcançar um diferencial competitivo e se manter ativo no mercado. Além disso, a correlação entre a reputação da empresa e o desempenho financeiro se faz muito valioso para validar ou reavaliar a estratégia seguida por elas. Dessa forma, o presente estudo pretende examinar se as empresas prestadoras de serviços, que se dizem centradas nos clientes, são de fato vistas dessa forma por seus stakeholders e se há relação entre centralidade no cliente e o desempenho financeiro. Para tal, foi realizado, uma pesquisa quantitativa com indicadores financeiros e de reputação das empresas, analisando avaliações dos consumidores na plataforma ReclameAqui. Em seguida, foi utilizado o método de correlação entre os indicadores para analisar, qualitativamente, duas empresas que apresentaram resultados diferentes em relação a estratégia e desempenho.
- Trabalho de Conclusão de CursoAplicação de metodologias da melhoria contínua em uma microempresa do segmento têxtil(2021-12) Oliveira, Aline Cardoso; Oliveira, Ana Carolina; Campos, Ana Paula de; Businelli, Giovanna Panzarini; Araujo, Marcus Vinicius CostaCada segmento do mercado tem as suas dificuldades, mas analisando a cadeia de valor das microempresas de gestão familar, observa-se que a administração eficiente frente ao cenário de pandemia estabelecido em 2020 foi o maior desafio. Desta forma, com o intuito de colaborar com um micronegócio no Brasil e entender como a prática da melhoria contínua pode ser benéfica para uma empresa de gestão familiar, este trabalho traz sugestões de melhorias para o processo produtivo de uma microempresa do ramo têxtil nestas condições, a Furuyama Confecção. O estudo de caso contempla um diagnóstico completo do processo produtivo e a identificação dos gargalos, falhas e oportunidades de desenvolvimento obtida através da análise dos oito desperdícios do mapeamento as is e demais ferramentas da gestão da qualidade. Como resultado, identificou-se que o problema de maior relevância era a ineficiência do processo. Assim, as propostas de melhoria são todas voltadas para a otimização do tempo do processo produtivo e máximo aproveitamento do potencial da mão-de-obra, considerando a maturidade da empresa.
- Trabalho de Conclusão de CursoÉ possível aplicar o indicador de eficiência OEE no setor de serviços?(2021-06-16) Barreto, Bárbara Roubian Prieto; Souza, Bianca Campos Lemos de; Souza, Cinthia Gonçalves de; Joares, Fernanda SoaresEsse trabalho tem como objetivo responder a seguinte pergunta: é possível aplicar o OEE no setor de serviços? Esse estudo é importante para aprimorar a gestão da eficiência no setor de serviços, uma vez que não há um indicador de eficiência feito para esse setor que englobe os três pilares do OEE (Eficiência, Qualidade, Disponibilidade). Para tal fim, foi feito um estudo de caso em uma empresa de serviços de transporte. Após o levantamento da fundamentação teórica, foi determinado o OTE, uma adaptação do OEE que calcula a eficiência dos funcionários. Assim, foi possível observar que o OTE não é suficiente para analisar a eficiência de uma empresa de serviços, é necessário calcular o PCE, que investiga os processos. Destaca-se que o estudo de caso teve as seguintes limitações: realização em uma única empresa, companhia de pequeno porte, falta de uma referência de performance ideal e falta de registros que contribuem para análise dos indicadores. Conclui-se, então, que o OTE e o PCE são complementares, e desta forma, é necessário calcular ambos os indicadores para determinar a eficiência de uma empresa de serviços; tendo em vista que não é relevante para a empresa ter um funcionário competente realizando processos ineficientes.
- Trabalho de Conclusão de CursoMelhoria dos processos produtivos de uma empresa fabricante de embalagens industriais por meio da abordagem lean manufacturing(2021-12-20) Permigiani, Arthur Marques; Baptista, Enzo Parasmo; Famá, Gabriel Romio; Prado, Julia; Klotz, Marcio ToledoCom o aumento da competitividade do mercado, as empresas estão constantemente em busca de aumentar seus níveis de eficiência para conseguir conquistar mais market share dentro do segmento de atuação. Tal eficiência pode ser obtida por meio da redução de desperdícios, onde surgem as oportunidades de aplicar o conceito, assim como as ferramentas do Lean Manufacturing em um ambiente fabril. Dito isso, o presente trabalho é um estudo de caso que apresenta uma análise de dois processos produtivos de uma empresa de embalagens industriais, para que seja desenvolvido um plano de ação com base na literatura do Lean Manufacturing com o intuito de reduzir os desperdícios identificados. Para a realização do trabalho foram aplicados alguns conceitos e ferramentas da manufatura enxuta, entre elas a ferramenta de Mapeamento do Fluxo de Valor (MFV), sendo possível visualizar todo o processo, permitindo a identificação de desperdícios. Outra ferramenta utilizada foi o diagrama de espaguete, por meio do qual foi possível visualizar toda a movimentação dos produtos e/ou operadores, visando eliminar movimentações desnecessárias. Esse estudo de caso está dividido em três segmentos: análise da situação atual da empresa, identificação de desperdícios, consequentemente algumas oportunidades de melhoria, e por fim, a elaboração de um plano de ação visando alcançar essas melhorias. Uma vez realizado o plano de ação foi possível mensurar potenciais ganhos oriundos das sugestões de melhorias propostas, tais como, redução do lead time, melhor distribuição dos níveis de estoques intermediários, eliminação de movimentações desnecessárias, redução do tempo de setup da serra horizontal, eliminação de atividades que não agregam valor, eliminação da ociosidade, e por consequência, a redução dos desperdícios.